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Verbatims et recommandations...

La nouvelle guerre des étoiles de Vincent Coquaz et Ismaël Halissat

Émetteur du verbatim: François C.

La nouvelle guerre des étoilesPourquoi note-t-on ? D’où vient ce mouvement de fond ? Quelles sont les véritables conséquences pour les notés et pour les noteurs ? Les notes sont-elles aussi neutres et objectives qu’elles le paraissent ? En tant que citoyen, peut-on s’opposer à un tel système ?

1. L’épouvantail chinois

Le point de départ du crédit social chinois est de faire en sorte que les lois et les décisions de justice soient respectées.

Le projet de crédit social…porte évidemment en lui les germes de potentielles pratiques totalitaires très inquiétantes. Mais aujourd’hui, à l’échelle du pays, il n’existe pas de système de notation punitif, connecté et généralisé, que ce soit d’origine gouvernementale ou privée.

En termes de capitalisme de la surveillance, la Chine va sûrement progresser rapidement, mais pour l’instant les Etats-Unis ont plusieurs longueurs d’avance.

2. Depuis 1540, noter pour classer

La solution retenue par les jésuites pour y parvenir ? La compétition permanente et acharnée entre élèves. Les notes sont nées.

Et même si on se pose la question, de toute façon la note est notre langue commune. C’est même la définition du fait social : quelque chose qui s’impose collectivement à nous et dont on ne peut s’émanciper.

3. Les autres étoiles de la restauration

TripAdvisor ne demande pas l’avis des restaurateurs quand il s’agit d’être recensé ou non sur son site. Xavier Denamur…a entamé une procédure judiciaire afin de retirer ses cinq établissements de TripAdvisor quand la plupart de ses concurrents se battent pour y figurer en bonne place.

Dès 2014, l’entreprise australienne Dimmi permettait aux restaurateurs de noter les clients sur la nature de la commande, le montant du pourboire, le temps passé à table ou même le physique de la personne.

Les restaurateurs sont nombreux à appeler de leurs vœux une notation généralisée des clients…Ils pourraient dès lors choisir les clients les plus rentables.

4. Dans la fabrique à fausses notes

Ces trois femmes sont en quelque sorte grossistes en faux commentaires Amazon.

Il ne fait aucun doute que des milliers de faux commentaires et de fausses notes sont déposés chaque jour sur Amazon grâce à ces méthodes frauduleuses. Malgré 20 ans d’expérience, la plate-forme américaine passe à côté.

Si les vendeurs se donnent autant de mal pour obtenir de bonnes notes ou faire supprimer les mauvaises, c’est parce que la note moyenne est l’indicateur déterminant utilisé par les consommateurs pour faire leur choix d’achat en ligne.

Sous un vernis d’authenticité, plusieurs indices incitent à douter qu’il s’agisse de vrais tests, indépendants et rigoureux, qui permettraient de se faire une idée de la qualité du produit.

Dans les faits, le but semble surtout d’inonder les sites marchands et les plates-formes de notes et de commentaires positifs.

5. Le travail à coups d’étoiles

De 1 à 5, de 1 à 4 ou de 0 à 10. Par petites touches, la notation par le consommateur s’est immiscée dans l’industrie des services…Ce système de notation par les clients qui se généralise dans les entreprises françaises a souvent, en bout de chaîne, une conséquence financière ou disciplinaire pour les salariés.

Au fur et à mesure de notre enquête, une question à propos des salariés demeurait : d’où vient cette passion des entreprises pour la notation ? Et pourquoi les formulaires de satisfaction de ces entreprises, d’Orange à SFR en passant par Darty ou Citroën, étaient-ils si semblables ?

6. NPS, le règne du « Bullshit »

Trois lettres pour Net Promoter Score. En français : score net de promoteurs…Dans ce système, défiant toute logique mathématique, un 0 équivaut donc à un 6. Un résultat global est calculé en soustrayant le nombre des promoteurs à celui des détracteurs. D’où l’appellation « score de promoteurs net ».

Dans la foulée de ette première démonstration, le Net Promoter Score va être breveté, décliné, avec toute une série de produits annexes.

7. 360 degrés de notes

Comme pour le client, plusieurs entreprises demandent désormais aux salariés de noter leurs collègues ou leurs supérieurs hiérarchiques.

 (Ernst & Young) Chaque consultant est désormais évalué par « toutes les personnes avec lesquelles il travaille » de façon anonyme : « Son manager. Ses pairs. L’équipe encadrée par le manager. L’assistante. »

 Une autre entreprise, décidément accro à la notation, a totalement intégré le « feed back permanent » à son quotidien : Amazon.

8. Du privé au public

Les données collectées sont regroupées sur le site resultats-services-publics.fr lancé en juin 2019. Parmi les administrations concernées, on retrouve déjà les données des organismes de Sécurité sociale chargées de la famille, de la vieillesse, de la maladie…Mais aussi de Pôle Emploi, des forces de sécurité, des préfectures ou encore des tribunaux.

9. Le chantier de la santé

Cette invasion de la notation touche également la médecine de ville. Et ce n’est pas l’Etat qui est à la manœuvre cette fois, mais un acteur privé incontournable : Google.

 Les étoiles Google sont sûrement ce qui se fait de pire en matière de notation en ligne : modération minimale, aucune vérification d’identité ou de la réalité de la prestation (n’importe qui peut commenter, même sans avoir jamais rencontré le médecin en question) dans l’anonymat le plus total. Un Far West de la notation.

10. Souriez, vous êtes (secrètement) notés

Grâce à un algorithme opaque, Dift propose d’attribuer un score de fiabilité sur une échelle de 1 à 100 à tous les utilisateurs d’Internet, en analysant jusqu’à « 16 000 signaux et données personnelles ». Selon l’entreprise, l’objectif est de déterminer si vous êtes un client ordinaire, un dangereux arnaqueur ou encore un robot…

Experian, une multinationale basée en Irlande et spécialiste de l’analyse de données, a développé un produit nommé « Mosaic ». Cet outil permet la segmentation de la quasi-totalité des consommateurs français.

Bien d’autres entreprises « ont développé des technologies permettant de noter la « valeur » d’une personne en utilisant des informations comme son historique de navigation, de recherche, sa localisation, mais aussi l’utilisation de certaines applications mobiles, son historique d’achat en ligne ou ses amis sur les réseaux sociaux » développe le chercheur autrichien Wolfie Christl, spécialiste de la protection des données personnelles.

« De façon très conservatrice, le calcul algorithmique reconduit l’ordre social en ajoutant ses propres verdicts aux inégalités et aux discriminations de la société : les mal notés seront mal servis et leur note en deviendra plus mauvaise encore. » Dominique Cardon

Epilogue SABOTAGE

Tout système de notation est problématique parce qu’il enfonce les mauvais et les médiocres, alors qu’on pourrait considérer qu’il faut aider ceux qui en ont le plus besoin. C’est un système fait pour désigner les moins bons.

Cette idée de démocratisation par la note est pourtant fallacieuse. Concernant les avis en ligne, toutes les études montrent la « très inégale participation des internautes » : une toute petite fraction des consommateurs note, quand la grande majorité consomme passivement. Fatalement, ceux qui commentent ne sont pas représentatifs de la population.

La notation en ligne a surtout pris une importance démesurée : nous avons accepté que des systèmes opaques ordonnent des pans entiers de notre vie. Les algorithmes utilisent la note pour connaître nos goûts et nos dégoûts, pour classer et trier ce que l’on voit, ce que l’on achète. La facilité avec laquelle ces notes peuvent être manipulées, par des personnes malintentionnées ou par ses concepteurs mêmes qui peuvent modifier critères et pondération à leur guise, devrait nous amener à prendre de la distance.

De toute évidence, cette nouvelle guerre des étoiles ne fait que commencer.

 

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